Odată cu izbucnirea conflictului în Ucraina, totul a înghețat.
Televiziunile vuiau cu noutăți despre conflict, feed-urile din social media au început să se umple cu păreri și imagini explicite despre asta, iar brand-urile au început să își pună întrebarea: „ce și cum postăm în această situație?”
Lăsăm totul baltă și ne aruncăm capul în nisip?
Ne prefacem că nu se întâmplă și continuăm cu planul pe care l-am conceput?
Sau învățăm să ne adaptăm comunicarea?
Dar cum? Cum ne asigurăm că modul în care comunicăm este congruent cu brand-ul?
Aceleași întrebări le-am regăsit și în comunitatea Upriserz.
Acest articol este presărat cu informații utile preluate dintr-un webinar creat special pentru comunitatea Upriserz, despre cum să comunicăm în timp de criză. Nu doar în cazul conflictului, ci în contextul oricărei alte crize care poate să apară la orizont în viitor – într-unul îndepărtat, sperăm noi.
Informațiile sunt oferite direct de Manuela Ciugudean, sau Manu, cum ne place nouă să-i spunem, expert în branding.
Manuela Ciugudean are peste 15 ani de experiență în comunicare și în branding. Are inclusiv o pregătire academică în comunicarea în criză. De-a lungul timpului, a lucrat atât cu edili din sectorul public, cât și cu CEO, lideri de companii și antreprenori din sectorul privat.
Când crizele apar la orizont, tu ca antreprenor, companie sau soloprenor, trebuie să știi cum și ce să comunici. Pentru că tăcerea în condiții critice poate aduce după sine consecințe mai puțin plăcute.
Întrebările la care o să găsești răspuns în acest articol sunt:
- Care sunt regulile de care trebuie să ținem cont în momentul în care comunicăm în criză?
- Cum poți să ajuți echipa într-o asemenea perioadă?
- Cum comunici ajutorul pe care îl oferi? În cazul de față, refugiaților din Ucraina.
Înainte să mergi mai departe, menționăm că în timpul webinar-ului nu s-a detaliat aspectul geopolitic. Ci discuția s-a concentrat mult pe aspectul comunicării.
Toate ideile pe care le regăsești nu sunt o rețetă perfectă, pe care să o iei de-a gata. Ci doar o serie de opinii bazate pe experiența Manuelei și al lui Lorand, pe care îți recomandăm cu încredere să le adaptezi identității brand-ului tău.
Care sunt regulile de care trebuie să ținem cont în momentul în care comunicăm în criză?
Probabil după ce ai aflat de conflictul din Ucraina, te-ai simțit paralizat. Ai decis că vrei să comunici ceva în direcția asta, dar nu știai de unde să începi.
Tot ce se întâmpla și continuă să se întâmple e fără precedent și absurd. Cum poți să comunici în asemenea situații?
Recomandarea Manuelei e să reformulezi întrebarea în de ce comunic?
De cele mai multe ori, în timpul unei crize, comunici ca să fii alături de oameni.
Alături de oamenii care îți sprijină brand-ul. În aceste momente ei nu mai sunt clienți sau utilizatori. Iar brand-ul nu mai este brand, ci un om sau un număr de oameni.
Practic, comunicarea trebuie să meargă pe principiul acesta: suntem oameni care vorbim cu oameni.
În perioadă de criză, oricine își dorește două lucruri: siguranță și certitudinea că nu este singur.
Tu ca brand, ca om, nu poți promite siguranța, în special într-o situație ca și cea din Ucraina.
În schimb, poți să comunici că ești alături de oamenii brand-ului. Că îi înțelegi.
Nu le poți promite siguranța fizică, dar le poți promite siguranța emoțională, mentală și spirituală.
Înainte să comunici, asigură-te că știi ce comunici.
Manuela spunea pe parcursul live-ului că în momentul în care apare o criză e foarte important ca mesajele să fie clare. Dacă nu există claritate în acel moment, atunci mai bine nu postezi.
Când nu găsești claritate afară, caut-o înăuntru.
Recomandarea Manuelei când vine vorba de claritate e instituirea unei celule de criză – unde există un om sau mai mulți care se asigură că sunt la curent cu trend-urile și adaptează comunicarea conform.
O idee de luat acasă: când brand-ul tace, oamenii brand-ului fac presupuneri.
Alte idei în această direcție:
- Ai o responsabilitate față de oamenii care au dat like, subscribe, follow sau au cumpărat un abonament. Nu-i lăsa de izbeliște.
- Comunică mai mult despre nevoile lor, decât despre vânzări.
- Adaptabilitatea e mai importantă decât planificarea – contextul nu se poate adapta la tine, doar tu la el.
- Găsește modul cel mai bun prin care să comunici cu oamenii brand-ului. Pot fi webinarii, live-uri sau newslettere zilnice.
- Ai grijă ce promiți – nu promite lucruri care nu sunt în controlul tău.
Cum poți să ajuți echipa într-o asemenea perioadă?
Un alt aspect important în timpul unei crize sunt oamenii din spatele brand-ului.
Și ei la rândul lor se simt copleșiți, singuri și speriați. În aceste momente, tu ca lider al companiei, trebuie să iei atitudine. Trebuie să comunici cu echipa ta.
Fii empatic cu membri echipei tale, asigură-i că ai în vedere siguranța lor și chiar ascultă activ nevoile și fricile lor. Fii transparent.
Modurile prin care poți comunica cu echipa ta:
- O ședință în care le transmiți acest mesaj.
- Un email.
- Sau un mesaj scurt pe platforma pe care o folosiți ca să comunicați.
Nu e nevoie de gesturi mărețe în aceste cazuri. E nevoie doar de omenie. Un astfel de pas, oricât de mic ar fi el, trage după sine schimbări mari și bune în cadrul echipei.
Cum comunici ajutorul pe care îl oferi? În cazul de față, refugiaților din Ucraina.
Exodul în masă al Ucrainienilor, care încercau să scape de teroarea conflictului, a atras după sine o mobilizare impresionantă. Pe lângă voluntarii care și-au dedicat timpul și finanțele în a-i ajuta pe refugiați, multe companii au luat atitudine în acest sens și au început să comunice eforturile pe care le fac.
Însă, de multe ori asemenea gesturi pot fi interpretate greșit de oamenii brand-ului. Pentru că pornesc de la premisa că „până acum n-ați făcut nimic și acum brusc sunteți mari sfinți.”
Manuela răspunde succint la aceste remărci: cârcotașii vor cârcoti oricum.
Însă, înainte să promovezi acțiunile caritabile pe care le face compania ta, e important să ai în vedere următoarele lucruri:
- Să definești valorile companiei.
Primul pas e să înțelegi motivația gestului și să definești valorile companiei.
Să analizezi cum se leagă valorile acestea de deciziile caritabile.
Și să răspunzi la întrebarea: valorile companiei sunt comunicate des și constant? Oamenii știu de ele?
E important să existe comunicare transparentă. Nu e nevoie de comunicare bombastică și artificială, ci pur și simplu să spui: aceștia suntem, asta facem.
- Fă legătura între acțiunile de ajutorare și anumite puncte din valori.
Posibil ca valoarea ta principală ca antreprenor sau a brand-ului să nu fie neapărat caritatea. Așa că e important să găsești o punte între acțiunile caritabile și anumite părți din valori.
Îți oferim un exemplu concret: noi, la Upriserz, în interiorul echipei avem valoarea de ajutor reciproc. Nu este o valoare pe care o comunicăm foarte des, dar o amintim ori de câte ori avem ocazia în grupurile comunității.
Cu siguranță există și în compania ta o asemenea valoare care te-ar ajuta să oferi transparență în gesturile tale.
- Comunică valorile pe termen lung
E important să îți construiești un plan pe termen lung în care să îți comunici valorile și pe timp de liniște, nu doar de criză.
O să ofere o dimensiune umană a brand-ului și îți va veni mult mai ușor să faci anumite acțiuni în perioade de criză.
Idee de luat acasă: oricum se vor găsi cârcotași pe social media. Unii fără intenție. Nu poți să ajungi să cunoști un om pe social media în întregime. De aceea e important să înveți să comunici clar și transparent.
Alte idei pe care o să le regăsești în webinar:
- Cum să comunici cu artiștii pe care-i pregătești în aceste vremuri?
- E recomandat să lansezi produse, campanii, proiecte în vremuri de criză?
- Cum să comunici ca să se înțeleagă mesajul?
Înainte să încheiem articolul, îți recomandăm să:
- Îți definești valorile brand-ului.
- Să fii mereu adaptabil și flexibil.
- Să ai o comunicare transparentă și clară.
- Să comunici cu oamenii brand-ului.
- Să comunici cu oamenii din echipa ta.
One thought on “Comunicarea în situații de criză”